Comment prendre en charge un client insatisfait ?

Que faire aujourd’hui, face à des clients connectés et qui partagent de plus en plus leur avis (bons ou mauvais) sur le web et les réseaux sociaux ?

Ecouter et discuter avec le client : une opportunité de réconciliation

Considérez les retours de vos clients comme une mine d’or. Si un client prend la peine de vous exprimer son mécontentement, il est de votre devoir de l’écouter. Cela permet de montrer au client qu’il a une valeur au sein de votre entreprise et par la même occasion, d’améliorer vos services en détectant les points à améliorer. Le dialogue est finalement la base de toute relation entre les hommes. Dialoguer avec vos clients est la première étape afin d’établir une relation de confiance et de longue durée.

Faire adhérer les collaborateurs

Il est important de communiquer et faire comprendre la démarche de l’entreprise auprès des collaborateurs pour prendre en charge un client insatisfait. Cela passe par des formations et une sensibilisation à la satisfaction client. Plus les collaborateurs sont soutenus par la direction dans le projet, plus ils seront en condition pour répondre aux besoins et aux attentes de vos clients.

Mettre en place un dispositif pour améliorer la satisfaction client

Pour prévenir l’insatisfaction, prenez les devants et menez une enquête de satisfaction en continu auprès de vos clients. Un questionnaire permet de mesurer la satisfaction durant les étapes clés de l’expérience client. Choisissez le bon canal pour administrer votre questionnaire de satisfaction en fonction de votre budget, de la typologie de votre client et de votre base de données. De l’email au sms en passant par le flash code, le téléphone, la borne interactive ou le serveur vocal, trouvez le moyen de recueil idéal afin de toucher le plus grand nombre de clients.
Pour en savoir plus, cliquez sur le lien ci-dessous pour découvrir le cas BforBank.

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